フォーシーズブログ｜「悪くはない」の罠

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社訓十ヶ条

2026.08.05（水）

「悪くはない」の罠

[ 京都スタッフ ]

お疲れ様です。
先日、息子のお祝い行事として「選び取り」をした際、「お金に困らない」「手先が器用になる」のカードを2枚同時引きし、戦々恐々としている京都支店の政近です。
昨年から京都支店に異動になりました。京都支店の皆様に温かく迎えていただき大感謝です。

前置きはさておき、今春、家族旅行でとある旅館に行ってきました。その旅館は非常に有名で、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」にも選ばれるほどです。しっかりと温泉に浸かり、美味しい食事をいただき、日々の疲れを癒す良い旅行になったのですが、楽しかったはずの旅行なのになぜかモヤモヤした気持ちが止まらないのです。

一体このモヤモヤの正体は何なのだろうと、帰りの車内でもずっと考えてしまいました。
思えば、その旅館は複数の棟が複雑に入り組む、巨大な構造をしており、移動のたびに少し迷いそうになってしまいました。スタッフの対応も、どこか大型旅館ならではの効率的なマニュアル感が漂っていたように思います。

もちろん、温泉の泉質も、お料理の美味しさも、間違いなく一級品でした。それなのになぜこれほどスッキリしないのでしょうか。しばらく考えて、ふと気づきました。数年前に一度だけ宿泊した「加賀屋」での体験が、無意識のうちに自分の中の基準になっていたのです。

おもてなし

あのときは、担当してくださった仲居さんの神がかった気配りが隅々まで行き届き、建物がどれほど大きくても「私たちだけを大切にしてくれている」と感じられる温かなホスピタリティに、心の底から感動しました。あの体験を基準にしてしまうと、どんな名門旅館であっても少し物足りなく感じてしまうという、贅沢病にかかっていたようです。

ここでハッとさせられました。「機能（スペック）」としての品質が高くても、移動の導線というハード面のストレスや、心を通わせるコミュニケーションというソフト面の物足りなさが重なると、人は「悪くはないけれど、何かが足りない」と感じてしまうものなのだなと。
これは旅行に限らず、私たちが日々向き合っているビジネスやお客様への対応にも、そのまま通じるのではないでしょうか。

どんなに素晴らしい成果物やシステムを用意しても、そこにいたるまでのプロセスや細部への配慮、相手の期待値への寄り添いが欠けていれば、お客様の本当の満足や感動を生み出すことはできません。「ちゃんと言われた通りにしたのに、なぜか反応がいまいちパッとしない」というときは、もしかしたらこの「見えないモヤモヤ」を相手に抱かせてしまっているのかもしれません。

「悪くはない」で終わらせず、「また次もあなたにお願いしたい」と思っていただけるような価値をどう提供していくか。今回の温泉旅行は、家族を癒すためのつもりが、知らず知らずのうちに自分の仕事のあり方を深く見つめ直す良いきっかけとなりました。