フォーシーズブログ｜ハインリッヒの法則

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社訓十ヶ条

2013.02.06（水）

ハインリッヒの法則

[ 京都スタッフ ]

お疲れ様です。京都店の小野です。

突然ですが、皆さん「ハインリッヒの法則」をご存知ですか？

ハインリッヒの法則とは、１件の重大事故（死亡・重傷）が発生する背景には、29件の軽傷事故と、300件のヒヤリとした（危うく大惨事になる）傷害のない事象があることです。

この法則名はこの法則を導き出したハーバート・ウィリアム・ハインリッヒに由来しています。この法則は今や多くの企業で認識されるようになってきています。これは弊社にも当てはまることです。

現在、多くの企業で事故や不祥事があり、そして多くの隠蔽工作が発覚しています。大きな事故が起きる前には必ずその何倍もの小さな事故または未遂のハッとすること（ヒヤリはっと＝ハインリッヒの法則）があり、それを見逃さなければ大きな事故を未然に防げるというものです。

『サービス・マネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社）におもしろいデータが紹介されています。

データ元はｅサティスファイ・ドットコムの調査によるものです。

・不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。
・苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。
・苦情を訴えた顧客の54～70％は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95％にまで上昇する。
・企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9～10人にその事実について話す。特にその13％は、20人以上にも話をする。
・クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5～8人の人にその事実を話す。
・問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8～16人の人に話をする。

つまり、９６％の人が不満に思っていても、クレームを言わない。
不満を直接行動に移すのは、わずか４％の人達だけです。
ほんとに怖いのは、９６％の何もクレームを言わず、取引を突然やめてしまう顧客ということになります。

私も日々この事を常に念頭におきながら、声に出してクレームを挙げて下さる人がいたらその後ろには声には出さないけれど不満に感じている人はそれ以上に多くいると考え、謙虚に真摯にスピーディに行動し、営業活動を行ってまいります。

以上、学生保証のフォーシーズ京都店小野のフォーシーズブログでした。